Ou en tout cas pas aussi bien qu’ils ne le pourraient…

Les humains sont des animaux émotionnels. C’est un fait avéré dans la vente et l’un des points trop souvent oublié par les commerciaux. Mais c’est aussi un fait dans le recrutement qui fait que beaucoup de biais nous font prendre les décisions qui ne sont pas les plus bénéfiques. Et qui empêche d’avoir une équipe de vente aussi performante que possible. Pourquoi et comment ces biais nous desservent?

Comment les biais peuvent impacter votre recrutement?

Lorsqu’une organisation utilise un CV en début de recrutement cela fausse la décision à de nombreux niveaux. Typiquement, un processus de recrutement cherche à valider la compétence d’un candidat. Mais la lecture du CV fausse ceci si le nom du candidat est, par exemple, d’une autre culture. J’ai encore en mémoire un ami Franco-Mexicain diplômé d’un excellent MBA Londonien qui me rapportait sa difficulté à trouver du travail sur le marché français bien qu’étant complètement bilingue. 

Ou le nom d’un employeur passé ou d’une école peut faire pencher la balance dans un sens ou dans l’autre. J’ai arrêté de compter les dirigeants commerciaux qui me disent avoir recruté un commercial ex-”grosse boîte” et qui s’est rendu compte que la personne ne délivrait pas les résultats attendus. Ce qui coûte évidemment temps, argent, énergie et opportunité cost dont les montants, en monnaie sonnante et trébuchante, peuvent être astronomiques.  

Dernier exemple parmi de nombreux biais, des aspects biologiques. Il a été prouvé qu’un visage plus symétrique envoie un message inconscient d’efficacité tout comme une voix grave nous fait penser qu’une personne est plus efficace qu’une autre avec une voix moins grave.


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Le processus en place est aussi souvent défaillant 

Au delà des biais humains, le processus de recrutement que je vois dans de nombreuses entreprises est aussi souvent à la source de nombreuses erreurs. 

Trop souvent les managers en charge du recrutement doivent improviser au cours des entretiens. Un fort parallèle avec les commerciaux qui eux aussi improvisent au cours des rendez-vous clients. 

Cela se traduit par des entretiens qui peuvent être radicalement différents si le/la manager a des problèmes dans son travail ou dans sa vie personnelle. Le type de questions posées, la capacité à apprécier l’interlocuteur, etc… ne vont pas être les mêmes si, par exemple, le manager s’est fait volé sa voiture la veille ou n’a pas eu la promotion attendue.  

Les biais humains entrent aussi en jeu lors des entretiens. Lorsqu’un processus de recrutement commence par un entretien vidéo ou une rencontre physique, de nombreuses recherches démontrent qu’une personne chargée d’un recrutement met 5 minutes pour prendre une décision de continuer ou pas avec le candidat. 

Il y a aussi les tests de personnalité qui peuvent être utilisés. Ces tests de personnalité sont très utiles à de nombreux niveaux mais ne sont pas recommandés pour le recrutement. Sans rentrer dans trop de détails, l’une des raisons est que ces tests utilisent des données “ipsatives” et non “normatives”. En bref, des données “intra” candidats, propres au candidats eux-mêmes et non inter candidats. 

Donc comment faire? 

Il a été prouvé par une méta-analyse sur un ensemble de recherches qui s’étalent sur plus de 85 ans que lors de sélection de candidats, l’efficacité prédictive des méthodes les plus fréquemment utilisées sont désastreuses. Notamment:

Le CV: 18%

Les entretiens traditionnels (“gut feeling”): 20%

Les tests de personnalité: 20%

Les références: 23%

La méta-analyse qui s’appelle “The Validity and Utility of Selection Methods in Personnel Psychology” peut se trouver sur ce lien entre autre.

J’ai du mal à identifier un domaine professionnel dans lequel des taux de réussite aussi bas seraient acceptés. Et pourtant, dans le recrutement, ces méthodes qui n’ont pas d’efficacité prédictive sont utilisées quotidiennement. Voici donc quelques recommandations pour améliorer votre processus de recrutement de commerciaux:

1- Mettre en place en assessment de candidats sur des critères de compétences pures. Personnellement, je recommande OMG, le leader mondial du secteur. Basé sur plusieurs décennies d’activité et 2.2Mn de profilés, lorsque les candidats recommandés sont recrutés, dans 92% des cas ceux-ci sont des top A-Players la première année. À mettre en parallèle avec, par exemple, les 18% de predictabilité d’un CV. Comme l’on dit en Anglais: the mind boggles… 

2- Ne pas initier le processus de recrutement par une rencontre, vidéo ou réelle qui est source des biais mentionnés ci-dessous. Et ne pas utiliser le CV comme critère de décision de prendre le candidat en compte ou pas. 

3- Mettre en place des entretiens structurés qui évitent aux managers responsables du recrutement d’être variable dans son jugement en fonction de ses circonstances personnelles et professionnelles et qui permet une transparence globale

Image credit: Francesco