Coaching. Un terme ô combien galvaudé. Voire sur utilisé.
Mais dans la vente, trois dimensions du coaching sont importantes à comprendre:
- Pourquoi est-ce important après tout? Il n’y a pas de coach de marketing, de coach de finance, etc… Donc pourquoi du coaching dans la vente?
- De quel type de coaching parle t’on après tout? Coaching peut vouloir dire beaucoup de choses. De quoi parle t’on exactement?
- Et finalement, avec quelle fréquence devrions nous le faire? Un peu? Beaucoup? Passionnément? Et quel est le retour sur investissement? Un peu de psychologie, une touche de data et quelques faits autour de cette activité souvent mal comprise et mal faite.
Pourquoi le coaching est-il important en vente?
Si il y a UNE expertise qui va à l’encontre d’énormément d’habitudes et de mindset qui sont apprises au cours de la vie, c’est la vente. Il est attendu des commerciaux qu’ils aient tout un ensemble d’attitudes et d’approches qui vont à l’inverse de ce que l’on attend de quelqu’un dans la vie courante. Et ils rencontrent et ont a gérer des dynamiques qui sont excessivement difficiles et que nul autre professionnels n’ont à gérer :
- Éduquer : Il y a trop souvent cette perception qu’il faut éduquer nos prospects sur ce que l’on fait. Combien de fois ai-je entendu “ce que l’on fait n’est pas connu / pas compris. Il nous faut éduquer notre marché”. Si l’éducation est importante en marketing, elle est contre productive en vente. Trop souvent les commerciaux vont en rendez-vous, font une belle présentation et entendent “c’est interessant, on va en discuter en interne”. La réalité est que la valeur d’un commercial vient de l’information qu’il ou elle est capable de récupérer, pas le volume qu’il ou elle est capable de donner.
- Hostilité : les prospects traitent, par défaut, les commerciaux avec hostilité. Ceux-ci sont vu comme quelqu’un qui n’est là que pour l’argent, pour faire son chiffre, etc… Donc c’est pratique courante de gérer une interaction avec un commercial avec hostilité. C’est un mécanisme de défense et est vu par les prospects comme un moyen de garder le contrôle sur la conversation.
- Mensonge : C’est peut être brutal, mais les prospects mentent aux commerciaux. Une fois de plus, un commercial est vu comme quelqu’un qui est là pour soutirer de l’argent à son prospect. Donc on a le droit de lui mentir. C’est pour cela que les différentes méthodologie telles que MEDDIC et autres ne sont pas complètes. Comme un prospect a le droit de mentir au commercial, lui demander d’aller chercher telle ou telle métrique est totalement inutile si on ne lui a pas appris les rouages de communication et de psychologie qui vont l’aider à développer une relation de conseiller confiance. Qui vont permettre à ce que son prospect ne lui mente plus.
- Personnalité ou rôle. Un autre aspect clé dans la vente est que tout au long de notre vie, nos parents et “le système” nous a fait croire que notre valeur en tant qu’être humain était directement lié à notre performance. Les félicitations pour avoir eu de bonnes notes, avoir rangé sa chambre, avoir mis un but, etc, etc… On nous apprend a confondre notre rôle et notre individualité. Dans un rôle complexe comme la vente ou le rejet est constant, c’est une erreur qui a un fort impact.
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- Respect ou relation : Un autre challenge que les commerciaux rencontrent est le fait que nous, humains, nous sommes cablés pour développer une relation avec les gens que nous rencontrons. Même si cela varie d’un individu à l’autre, certaines personnalité étant plus dirigée vers le développement de cette relation que d’autres, ainsi que décrit par le modèle DISC et les autres modèles qui viennent des travaux de Carl Jung (livre blanc disponible à télécharger ici si ces sujets vous intéressent). Cependant, dans la vente, le développement d’une relation avec les prospects ne doit pas être la priorité. Ce qui doit l’être c’est le développement du respect. La relation suit. Cela veut dire, entre autres, qu’il est clé d’apprendre à poser des questions difficiles à nos prospects qui risquent de mettre le prospect en face de son manque de logique. Pas évident.
Il y a beaucoup d’autres dynamiques qui font que la vente est complexe et que développer une relation de conseiller de confiance est compliqué. Donc le coaching est essentiel dans la vente. La question qui suit, si vous êtes toujours là cher lecteur, est donc quel type de coaching est nécessaire et, évidemment, avec quelle fréquence. Ce sont deux questions auxquels je répondrais par la suite.
