On le sait, notre façon de communiquer et de développer un rapport avec nos prospects est absolument crucial pour notre succès. Et pourtant, nous ne savons pas communiquer. Je ne savais pas communiquer efficacement avant de faire de la vente une passion. Nous croyons tous savoir communiquer. Quand je fais des audits d’équipes de ventes et que je leur demande de mesurer leur capacité à communiquer et développer un rapport avec leurs prospects entre 1 et 5, la note qu’ils se mettent est immanquablement un 5, de temps en temps en 4. Personnellement, si j’avais à me noter, je me mettrais au mieux un 3, tellement de choses que je connais maintenant que je dois continuer à améliorer (je suis aussi assez critique envers moi du fait de mon profil DISC). Et il n’y a pas aussi longtemps que cela, je me serais mis un 2 bien généreux. C’est l’effect classique du Dunning-Krugger ou les personnes ayant une faible aptitude à une tâche se surestiment, et que les personnes ayant une bonne connaissance sur comment remplir cette tâche se sous-estiment.
Il y a beaucoup de choses qui aident à mieux communiquer. Que ce soit mieux comprendre son propre profil émotionnel, connaitre les principes d’analyse transactionnel et les appliquer, travailler sur ses formulations et les répéter en utilisant, par exemple, le journal quotidien, éviter de tomber dans le piège de la position shift et rester en position support par la pratique de l’écoute active . Et j’en passe. Bref, bien communiquer est difficile.
Si la communication est cruciale dans le cadre d’un processus de vente, elle l’est naturellement aussi dans le cadre du coaching des équipes de vente. Le coaching dans la vente est quelque chose qui n’est pas ou très rarement, pratiqué. Et pourtant, comment pouvons nous nous améliorer si nous n’avons pas un oeil expert qui nous mette sur le droit chemin?
L’un des nombreux challenges du coaching c’est que l’un des objectifs est de développer la personne coachée. Or pour développer cette personne il faut la faire sortir de sa zone de confort. La pousser hors de ses retranchements. C’est crucial dans la vente car, par exemple, développer un rapport de conseiller de confiance avec un prospect n’est pas quelque chose de naturel. Et beaucoup d’habitudes que nous avons acquises nous desservent dans la vente (et dans la vie d’ailleurs).
Comment faire donc? Un peu de théorie
Un framework qui est très importante à comprendre pour mieux coacher les membres de son équipe de vente est celui de l’analyse transactionnelle (tout aussi valable pour les conversations clients et prospects, cela va sans dire). Sans rentrer dans trop de détails dans ce post car le sujet est absolument sans fin, l’analyse transactionnelle stipule deux choses importantes:
1- Que nous avons en nous trois états d’égo, de “moi” par lesquels nous passons de façon continue. Ceux-ci sont décrits dans le diagramme ci-dessous (crédit Karima Poloce). Nous envoyons et recevons nos messages dans un de ses états. Un exemple simple serait une question d’un sujet A: “quelle heure est il?”. Celle vient d’un état d’égo adulte car purement basée sur de l’information. Si le sujet B répond avec une phrase comme: “Achète toi une montre!”, c’est l’état du moi de parent critique qui est en jeu.
2- Que pour être efficace, une communication entre deux individus doit éviter qu’elle soit croisée entre deux états du moi. Dans l’exemple ci-dessus, une réponse adaptée dwe la part du sujet B serait de donner simplement de l’information, “il est 11h45”. Les deux personnes communiquent alors d’adulte à adulte. Mais si la réponse est celle suggérée ci-dessus, alors elle est croisée et donc inefficace.
Vous n’avez sûrement pas envie de recevoir une autre newsletter, n’est ce pas?
[wpforms id=”85372″]
Application dans le coaching et la gestion des équipes
Dans le cadre d’une conversation de coaching entre un responsable des ventes et un commercial, le responsable qui coach doit communiquer dans deux états du moi. Le parent nourricier et l’adulte. Et éviter les autres états. Par exemple, pendant une session de coaching, il faut éviter d’être critique (parent critique) ce qui engagerait l’état d’enfant, soit soumis, soit rebelle chez le coaché et donc n’amènerait aucun développement bénéficiant le commercial. Il faut aussi éviter d’être dans un état d’égo enfant libre, par exemple à faire des blagues pour essayer de garder une bonne atmosphère. Je simplifie a dessein, contactez moi si vous voulez en discuter plus en détails.
Se positionner en parent nourricier est essentiel lorsque l’on essaye de développer un individu. Comme mentionné, il faut que cet individu sorte de sa zone de confort et mette en place des approches, des habitudes qui ne lui sont pas familières. C’est donc au responsable “d’entourer” par sa communication compréhensive et “nourricière” son interlocuteur. Il est aussi important d’amener son moi d’adulte, centré sur les faits. Par exemple des situations spécifiques qui auraient pu être améliorées, des KPIs qui vont être mis en place pour mesure l’évolution, un plan de développement personnel qui va être documenté pour aider le commercial, etc…
Attribution: Photo de Andrei Singer sous Creative Commons licence
