J’étais hier soir chez des amis pour un dîner, des Sud-africains. C’était un BBQ ou, ce que les sudaf appellent, un braai. Cela m’a rappelé l’époque de ma vie ou j’ai vécu à Cape Town. Une ville phénoménale, si vous n’y avez pas été je vous le recommande! Bref, nous avions de riches conversations et je n’ai pas pu m’empêcher de regarder les dynamiques de conversation autour de la table. De façon inévitable, il y avait un nombre incessant de “shifting”.
C’est quoi le shifting?
Le plus simple, c’est de vous montrer par un exemple. Imaginez la conversation ci-dessous:
A: “Nous sommes allé en vacances en Grèce l’été dernier, c’était vraiment joli. Mykonos est vraiment superbe”
B: “Ah oui, nous aussi nous sommes allé à Mykonos! Nous sommes resté à l’hôtel machin bidule”
Dans cet échange, personne A parle d’une de ses experiences. Et personne B utilise ce qui a été dit par personne A pour retourner la conversation sur elle. Elle “shift”.
Qu’aurait elle pu faire? Simplement adopter une position de “support”. Voici un exemple:
A: “Nous sommes allé en vacances en Grèce l’été dernier, c’était vraiment joli. Mykonos est vraiment superbe”
B: “On dirait que tu as vraiment passé un bon moment. Raconte? Qu’est ce que tu as aimé à Mykonos”
Voilà. Plutôt que de ramener la conversation à elle, personne B a validé les émotions de personne A dans sa première phrase. Ce que l’on appelle en analyse transactionnelle une caresse verbale. Et a utilisé sa réponse pour prolonger la conversation sur la personne A plutôt que de la ramener à elle.
Remplissez les besoins émotionnels de vos prospects. Pas les vôtres…
Dans la vente, contrairement à ce que de nombreuses personnes pensent, ce ne sont pas les aspects logiques et rationnels qui sont au centre de la décision. Ce sont les aspects émotionnels. Cela passe par beaucoup de choses mais quelque chose de très important c’est que les gens achètent à des gens qu’ils apprécient et auquel ils font confiance. Et donc pour que les gens nous apprécient, il est important de développer un rapport avec notre interlocuteur. S’intéresser à l’autre par une position de support est un moyen formidable de faire ceci. Mais aussi excessivement compliqué.
Pourquoi? Parce que pour des raisons de survie, nous sommes on ne peut plus centrés sur nous mêmes. C’est ce qui nous intéresse le plus. Et nous cherchons à être interessant, plus qu’à être interessant. À combien de rendez-vous avec des commerciaux avez vous assisté pendant lesquels ceux-ci monopolisent la parole et déploient forces d’argument pour vous convaincre? Quel est votre ressenti en sortie de ces rendez-vous? Peut être avez vous été convaincu intellectuellement. Mais ne manque t’il pas quelque chose? Un aspect, comment dire, émotionnel?
Le système scolaire ne nous aide pas non plus. Parce que nous apprenons à étaler notre savoir comme de la confiture. Alors que ce que l’on pense et ce que l’on sait, notre prospect, il s’en fiche. Une fois de plus, ce qui l’intéresse lui, ce sont ses émotions, son point de vue, son ego.
La curiosité et la communication font parties des 5 piliers sur lequel repose l’amélioration de l’efficacité commerciale. Garder en tête ce distingo entre approche shift et support et vous efforcer d’avoir une approche “support” vous aidera à développer un meilleur rapport avec vos prospects. Et avec les gens autour de vous dans votre vie.
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Mettre des étiquettes sur des émotions
Parmi les nombreuses choses que j’explique aux équipes et individus que je développe c’est donc d’arrêter de se concentrer sur le rationnel mais de se focuser sur le développement de ce rapport avec leurs prospects. Ceci ne passe pas, contrairement à ce que trop de gens pensent par une bonne blague ou demander comment vont leurs enfants etc… Même si cela est important, il est plus puissant de chercher et de valider les émotions de leurs prospects. Cela passe par mettre une étiquette sur les émotions de nos prospects pour leur démontrer que nous avons activement écouté ce qu’ils nous disent.
Prenons un exemple au hasard d’une discussion entre un commercial et son prospect et comparons deux façons de gérer une situation:
Prospect: “Nous avons vraiment un challenge avec notre projet sur la nouvelle application de banking. Nous n’avons pas les ressources qui connaissent la technologie tartempion.” -NDLR: désolé, je suis un vendeur, donc les technos moi je n’y comprends rien ;)-
Commercial: “Ah, nous avons des consultants qui ont exactement cette expertise.
Dans cet échange, le prospect exprime sa frustration. Une belle opportunité pour le commercial de développer un rapport avec son prospect et de valider ses émotions. Mais il préfère sauter sur l’occasion et “vendre sa sauce”… Comment aurait il pu réagir?
Prospect: “Nous avons vraiment un challenge avec notre projet sur la nouvelle application de banking. Nous n’avons pas les ressources qui connaissent la technologie tartempion.” -NDLR :Toujours aussi nul avec les technos, désolé –
Commercial: “Ouh là, j’ai l’impression que c’est frustrant comme situation. Vous pouvez m’en dire plus pour que je comprenne”.
Voilà. Il y a une validation des émotions de l’interlocuteur (j’ai l’impression que c’est frustrant). Suivi d’un interêt à mieux comprendre (vous pouvez m’en dire plus?). Simple et compliqué en même temps…. Car dans le feu de la conversation, avec tellement de choses auquel nous devons penser, rare sont les personnes avec lesquelles j’interagis chez qui je détecte cette intérêt a comprendre plus d’information, cette écoute active. Si vous voulez en savoir plus, il y a beaucoup plus d’information sur ce sujet dans cet article du Guardian (en anglais).
Exercice pratique
Si vous lisez cet article au moment où je le produit (été 2021), vous êtes probablement au bord de la mer ou à la montagne. Et au travail, j’imagine que vous n’avez aucun problème d’écoute et que vous adoptez toujours la position de “support” et non celle de “shift”. Autrement, je vous propose un petit exercice à pratiquer pendant vos vacances.
La prochaine fois que vous allez à un BBQ, ou un braai si comme moi vous connaissez des Sud Africains, ou un dîner mondain, concentrez vous et dans vos échanges, essayez de maintenir le plus souvent la conversation sur l’autre plutôt que de la ramener sur vous. Validez les émotions de votre interlocuteur par une petite phrase simple initialement: c’est interessant / Wow, tu t’y connais bien / Oh, pas bête ça. Et par la suite, demandez en plus, cherchez à être intéressé, pas à être interessant. Et maintenez la conversation sur votre interlocuteur: Dis m’en plus / Que veux tu dire par là / etc…
Et surtout évitez de tomber dans les travers de 99% des humains, celui de rebondir sur ce qui est dit et de répondre par un “Ah oui, il m’est arrivé la même chose!” Je vous garanti, absolument garanti, que les gens à qui vous parlerez, se souviendront de vous comme l’une des personnes les plus interessantes rencontrées pendant ce BBQ ou dîner mondain… Ou ce braai si c’était des Sud-Africains!
