Cet article parle de l’enthousiasme que beaucoup d’entreprises attendent de leurs commerciaux. Il remet en question cet axiome: un commercial doit être plein d’enthousiasme et d’énergie. Il présente trois raisons qui contredisent cet axiome. Par la suite, je vous présenterait une approche pratique qui permet d’éviter ce grand travers de la vente et donc de vous différencier de la quasi majorité si ce n’est de toute la compétition.
Attention. Ce post peut paraître polémique. L’un des piliers absolument centrale, à mon avis, de la vente, est de vouloir aider son prospect. Et il est fondamental que le vendeur soit absolument convaincu que son produit ou service peut vraiment aider son prospect. Mais vouloir aider et être “enthousiaste” sont deux choses totalement différentes. Je veux bien discuter avec vous de la différence si cela est important pour vous.
Donc…
Imaginez cette situation. Vous recevez un coup de fil d’un prospect auquel vous n’avez jamais parlé.
“Bonjour, un ami commun, Jean Dupont, m’a passé vos coordonnés et m’a parlé de votre solution avec beaucoup de bien. J’ai fait mes recherches et cela m’a l’air tout à fait aligné avec ce que nous cherchons. Pouvons nous organiser un RDV pour que vous nous fassiez une démo?”
Sympa non? De quelle manière répondez vous à ce prospect? Essayez de prendre un papier et un crayon et écrivez le type de réponse que vous fourniriez. Nous y reviendrons à la fin de cet article.
Prenons un peu de recul et parlons d’enthousiasme.
Il y a en France et dans d’autres pays d’ailleurs cette idée que l’une des qualités d’un bon commercial est de devoir être enthousiaste. Si vous n’en êtes pas sûr, je vous suggère d’aller faire un tour sur les offres d’emplois pour commerciaux sur Linkedin. Quasiment toutes ces offres spécifient que les candidats doivent être “enthousiastes”, ou encore,“plein d’énergie” ou bien “dynamique”, qui ne sont ni plus ni moins d’autres termes pour enthousiaste. Un exemple ci-dessous:
Pourquoi? Parce qu’aujourd’hui, comme hier, les employeurs sont convaincus que cet enthousiasme sera convaincant voire l’arme idéale pour convaincre un prospect. Un prospect a de très fortes chances d’être convaincu par un vendeur qui connaît son produit et qui démontre une tonne de sentiments positifs? N’est-ce pas?
Malheureusement non. La réalité est différente.
Pas convaincu? Pensez à la dernière fois où vous êtes rentré dans un magasin de vêtements à la recherche d’un pull ou tout autre vêtement. Vous voyez arriver le vendeur, tout sourire et plein d’énergie qui vous dit:
“Bonjour, je peux vous aider?”.
Quelle est votre première réponse?:
“Non merci, je ne fais que regarder”.
Tout comme 90% de la population. Pourquoi? Parce que vous craignez qu’ils ne vous lâche pas les baskets et essaye de vous vendre quelque chose contre votre gré. Vous êtes victime d’un phénomène psychologique connu sous le nom de réactance.
Identifié au milieu des années 60, il est activé dans notre cerveau lorsque l’on a peur de ne pas être libre de nos choix. J’en dirais plus dans un autre post .
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Quatre raisons pour lesquels l’enthousiasme est contre productif en vente.
On le voit dans la vie de tous les jours, l’enthousiasme n’aide pas à la vente. Et bien dans le secteur du B2B, c’est la même chose. Les acheteurs souffrent des mêmes biais que ceux dont vous souffrez (sans le savoir) en faisant votre shopping pour votre nouveau pull, pantalon ou chemise (“celle la vous va bien!”).
Voici plus précisément quatre raisons pour lesquels être plein d’énergie est contre-productif:
1- Lorsque l’on est enthousiaste on génère chez nos prospect un phénomène psychologique dit de réactance. La réactance est simplement une réaction humaine qui fait que lorsque l’on détecte chez l’autre qu’il ou elle essaye de nous faire faire quelque chose qui va nous faire perdre notre libre choix. Et dans ce cas là, les humains vont exactement dans le sens inverse. Même si ils sont conscient que ce que leur interlocuteur leur suggère leur est favorable. Avez vous déjà vu des personnes répondre au campagne : “Le tabac tue, arrêtez de fumer”. Moins non plus. Cette petite vidéo vous explique une approche pour gérer ce risque de réactance.
2- L’enthousiasme est le meilleur moyen de ne pas écouter les problèmes de nos prospects. Lorsque nous sommes enthousiastes, nous tenons à partager le sujet de notre enthousiasme. Dans le cas d’un commercial, il a très certainement été formé sur son produit et tous les bénéfices et “features”. C’est la zone de confort de quasiment tous les commerciaux. Par contre, poser des questions difficiles à son prospect, ca ne l’est pas. Et il ne faut pas lui en vouloir à notre commercial, on ne lui a jamais appris à poser des questions. Donc il parle de ce qu’il sait et ne s’intéresse pas à son prospect.
3- Les gens enthousiastes ont ce que l’on peut appeler des «oreilles heureuses».
«oreilles heureuses»? Kesako?
Lorsqu’un prospect nous dit quelque chose comme “C’est intéressant”, ou “Dites m’en plus” et que nous pensons qu’il est intéressé à acheter, nous avons les oreilles heureuses. Et un commercial non averti a un seul objectif en tête, vendre, plutôt que d’aider son prospect. Avez vous déjà eu des prospects que je qualifierai de “chaud” qui se sont révélés être des poids morts (les anglais parlent de “dead ducks”), en d’autres mots qui n’étaient là que pour récupérer de l’information.
Ou, de façon inverse, un prospect qui apparemment n’irait nul part et qui est devenu un de vos meilleurs clients? Les “oreilles heureuses” nous empêchent donc d’être intéressé à notre prospect, brouille notre perception de la réalité et nous induisent en erreur.
4-L’une des approches classiques dans la vente est l’utilisation avec un prospect d’une démonstration ou d’une présentation. Or, une démo / présentation est un moyen de donner des informations, non pas d’en obtenir. Le boulot d’un commercial c’est de vendre d’abord et seulement après d’éduquer. Pour éduquer, il y a des pros du produit.
Ou d’autres commerciaux non avertis qui se feront plaisir d’éduquer le prospect. Les professionnels de la vente, produits ou services, eux sont là pour être des pros des questions et pour garder le control de la conversation et donc du processus.
Et donc, je fais comment?
Très bonne question. Je vais publier la suite sous peu. Stay tuned ou contactez moi si vous ne pouvez pas attendre.
Photo de David Goehring sous creative commons licence
