Cet article en deux partie parle de l’enthousiasme que beaucoup d’entreprises attendent de leurs commerciaux. Il remet en question cet axiome: un commercial doit être plein d’enthousiasme et d’énergie. La première partie (ici) présente trois raisons qui contredisent cet axiome. La deuxième partie ci-dessous vous présente une approche pratique qui permet d’éviter ce grand travers de la vente et donc de vous différencier de la quasi majorité si ce n’est de toute la compétition.
Voici donc trois approches qui vous permettent de ne pas vous positionner en vendeur enthousiaste.
1- La caresse verbale. La caresse verbale, connue en anglais sous le nom de “stroke”, est la façon d’apporter une question sans brusquer son prospect. Pour cela, une fois de plus, il faut jouer sur la psychologie. Voire, si vous êtes familier avec l’analyse transactionnelle, d’avoir une approche de parent nourricier.
Ceci est fait en précédant les différentes questions que l’on a par une petite phrase initiale qui “caresse” le prospect.
Par exemple: « Ah, c’est très intéressant comme question ? » Ou, dans le cas du prospect mentionné en tête de cet article. « Cela fait plaisir d’entendre que vous êtes intéressé par notre solution et que vous pensiez que nous pouvons aider »
2- Le Contre pied. Soyons honnêtes. La majorité des prospects pensent que le commercial est à sa disposition, que le temps du commercial n’a pas beaucoup de valeur, qu’il est très intéressé à lui vendre un service ou produit et donc qu’il est en position de poser toutes les questions qu’il souhaite, qu’il peut lui dire ce qu’il veut, même lui mentir si besoin est et disparaître dans la nature.
Vous en doutez ? Si vous vendez des produits techniques, avez-vous déjà entendu un « C’est très intéressant », reçu une demande de deuxième deuxieme RdV avec l’équipe technique et puis tout d’un coup plus rien ? CQFD. Ce n’est pas la faute du prospect : il n’y a pas de mauvais prospects, il fait son boulot. Mais peut être que le commercial n’a pas fait pas son boulot correctement.
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L’approche du contre-pied repose donc sur le principe d’aller dans le sens inverse de celui que le prospect attend. Dans notre cas précis, un contre-pied ferait suivre la caresse verbale par quelque chose d’inattendu. « Je suis conscient que ce qui marche pour d’autres entreprises ne marchera pas forcément dans votre cas. ». Ou « Nous n’avons jamais discuté donc je ne suis pas sûr que nous puissions vous aider ».
3- Les trois niveaux de questions: Après, viennent les questions. Il y en a des tonnes à poser et elles permettent, entre autres choses, de garder le contrôle de la conversation. Ceci se fait par des questions.
Les problèmes des prospects ont toujours trois niveaux à explorer.
(1) Le problème présenté par le prospect n’est jamais son vrai problème, celui qui motive réellement l’achat. Il est donc nécessaire de connaître le problème factuel, quel est l’état actuel, à savoir comment le prospect mesure le problème, et l’état désiré, la valeur de la différence, etc… etc….
Puis, (2) il est nécessaire de comprendre l’origine du problème, pas le “what”/ « comment » mais le “why”/ « pourquoi ». Là encore, beaucoup de questions restent à poser.
Et finalement (3) l’impact de ce problème sur l’organisation et sur le prospect lui-même. La réelle motivation de l’achat bien sûr.
Pour revenir à notre exemple, nous pourrions terminer la phrase par une question du type: « Afin que je comprenne, pouvez vous m’expliquer le type de problème que vous avez et comment vous l’avez identifié? »
Et voila. En mettant toutes les pièces ensemble :
« Cela fait plaisir d’entendre que vous êtes intéressé par notre solution et que vous pensiez que nous pouvons aider (caresse).
Nous n’avons jamais discuté donc je ne suis pas sûr que nous puissions vous aider bien sur (contre pied).
Afin que je comprenne, pouvez vous m’expliquer le type de problème que vous avez et comment vous l’avez identifié? (question de premier niveau). »
Ça, c’est le tout début d’une conversation que le commercial contrôle et qui va lui permettre de vraiment qualifier son prospect. Et maintenant, comment comparer cela avec la réponse que vous aviez écrite au début ?
S’il y a une grosse différence, il se peut que vous ayez un problème d’enthousiasme qui impacte votre activité commerciale. Je ne suis pas sûr de pouvoir vous aider, mais si vous voulez en discuter, contactez moi je veux bien sûr mettre une heure dans mon agenda.
