Vous n’avez sûrement pas envie de recevoir une autre newsletter, n’est ce pas?
Dans beaucoup de processus de vente, les prospects essayent de tenir le vendeur à distance autant que faire se peut. Pourquoi? C’est une des stratégies pour garder le contrôle. Plus la communication est uni-directionnelle, plus le prospect apprend et s’ouvre sur sa situation.
La communication par email est donc l’un des moyens que les prospects préfèrent utiliser. Entre autre chose, cela permet d’éviter de devoir répondre à des questions de la peur du vendeur et permet de récupérer le plus d’information possible, surtout lorsque une relation n’a pas encore été bien établie.
Les question directes.
Dans cette phase initial, il y a tout un ensemble de questions que le prospect peut pour, au risque d’être très direct, se faire “éduquer” gratuitement. La liste est sans fin mais certaines questions traditionnelle peuvent être:
1- Quel est votre prix?
2- Qui est votre concurrence?
3- Comment pouvez vous nous aider?
Etc….
Par défaut, une conversation avec un prospect par email ne permet pas de développer un rapport. Il faut donc trouver un moyen pour passer avec tact et efficacité, du canal email à un canal plus “personnel”: téléphone, rencontre personnel ou, du fait d’un monde post Covid, vidéo conférence.
Comment gérer ces questions difficiles…
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Prendre le telephone et appeler.
Il est possible que cette approche porte ses fruits. Je recommande de toujours prendre le téléphone pour des conversations toujours plus riches que par email. Le risque, surtout en début de processus, de prendre est d’appeler un prospect avec lequel on a pas développé un rapport, est de paraitre enthousiaste. Le fameux vendeur qui veut absolument faire son chiffre, un peu “pushy”.
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Donner la réponse.
Bien sur, il est possible de répondre à la question. Il y a une chance que le prospect continue le dialogue mais il est, dans ce cas, là, en contrôle. Qui plus est, quelle information fournir exactement? Si la phase exploratoire n’a pas été faite, l’information sera hors contexte. Conduire un processus de découverte par e-mail est, pour le moins que l’on puisse dire, difficile.
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Demander un meeting.
L’approche ici est de reconnaitre la demande du prospect d’avoir de l’information tout en demandant un meeting. En simplifiant les choses, le dialogue pourrait ressembler à ci-dessous:
Prospect: Bonjour, quelle est votre concurrence?
Commercial: Bonjour Monsieur Prospect, merci pour votre email. Ceci est une très bonne question. Nous avons plusieurs compagnies que nous pourrons définir comme étant notre concurrence. Je ne suis pas vraiment sur de comprendre votre contexte. Quel serait le meilleur moment pour échanger sur ce sujet et que je vous réponde de façon complète?
Cette approche est déjà plus subtile. Elle reconnait l’interêt de notre prospect, met en avant l’opportunité d’avoir beaucoup d’information et l’intérêt que le commercial a de comprendre le contexte du prospect.
Cependant, le risque ici est d’essuyer un refus (je suis très occupé cette semaine) et de nouveau la première question qui accule le commercial.
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Le contre pied.
La logique aussi est d’aller dans l’autre sens que celui que le prospect attend. En pré-emptant la réponse que va lui faire le prospect. En un mot, lui donner l’objection que le prospect risque de lui donner. Une approche qui serait donc dans ce cas la:
Commercial: Bonjour Monsieur Prospect, merci pour votre email. Ceci est une très bonne question. Nous avons plusieurs compagnies que nous pourrons qualifier comme étant notre concurrence.
Je ne suis pas vraiment sur de comprendre votre contexte et donc ne peut pas vraiment répondre de façon complete à votre question. J’imagine donc que si je vous dis qu’il nous faut arranger un créneau pour en discuter, vous allez me répondre que vous n’avez pas le temps d’en discuter? Autrement, quel serait le meilleur moment pour bloquer un moment et échanger sur ce sujet?
Cette approche qui nous permet de nous différencier de la concurrence (qui va très certainement répondre en long en large et en travers) a, de plus, l’avantage de nous permettre de qualifier le prospect. Si, en effet, le prospect n’a pas le temps de bloquer un moment pour discuter, va t’il avoir le temps de convaincre son boss et ses collègues que cette solution est celle qu’il faut acheter?
Et vous…
Et vous, comment gérez vous vos prospects? Comment répondez vous à ces questions? J’imagine que vous n’avez pas le temps de laisser un commentaire? :)
