Cet article est paru chez un de mes partenaires, Finance Innovation et présente l’importance du questionnement et la différence entre un symptôme et la cause d’un problème.
Je n’arrivais plus à marcher. Ma douleur dans le genou droit était trop intense. Je ne croyais pas trop à la valeur de consulter un kiné: “il va me faire un massage et puis voilà. A quoi bon”. Mais je ne pouvais plus courir et j’ai donc dû me décider à prendre un rendez-vous.
Après un examen rigoureux et plein de questions, le kiné fut catégorique. Mon problème dans le genou droit venait du muscle que l’on appelle “IT bande” dans la jambe gauche. Cette bande musculaire était trop rigide du fait de mon régime de course à pied et ne fonctionnait plus bien. Mon corps réagissait et un déséquilibre se créait qui amenait cette douleur à droite. Mon scepticisme vis-à-vis de la profession des physiothérapeutes ne fit qu’augmenter.
Et pourtant. Après avoir commencé les exercices recommandés (y compris rouler sur le sol pour masser la cuisse avec une bouteille, ouch!) ma douleur dans le genou commença à disparaître. Au-delà de résoudre ma douleur, je venais aussi de découvrir ce que l’on appelle un indicateur du problème. J’avais exprimé un problème à mon physio. Et par ses questions et son expertise, il avait remarqué que le réel problème n’était pas dans mon genou droit. Mais ailleurs…
Cette dynamique est trait pour trait la même que l’on rencontre dans les processus de vente. Et le travail que doivent faire les commerciaux. En effet, combien de fois nos prospects articulent un ou deux problèmes et, flairant une opportunité d’un nouveau deal, nous nous jetons dessus et nous proposons notre solution?
En réalité, le problème que nos prospects expriment n’est qu’un indicateur de leur véritable problème. Laissez-moi vous donner un exemple dans mes activités. Une des nombreuses choses que j’entends de la part des dirigeants et head of sales c’est que leurs commerciaux se retrouvent trop souvent dans des situations de négociations. Ils ne vendent pas, ils négocient. On pourrait penser que le premier problème est que leur produit ou service est trop cher?
La réalité est bien sûr autre. Le plus souvent, ils ont un bon produit mais il peut y avoir tout un ensemble de raisons pour lesquelles un commercial se retrouve en situation de négociation. Il n’a par exemple pas établi une relation d’égal à égal avec son prospect. Ou il a, par sa posture, langage, approche, trop montré à son prospect qu’il avait vraiment besoin de ce contrat, en d’autres termes un problème de mindset. Ou n’a pas réussi à engager le prospect sur un plan émotionnel mais seulement rationnel. Ou il a eu peur de poser des questions difficiles à son prospect pour quantifier l’impact du problème. Bref, il y a tout un ensemble de raisons qui font que le prospect ait ce que l’on appelle en anglais “the upper hand” sur le commercial et l’amène à négocier.
Il y a donc généralement le problème que le prospect exprime et le problème que les clients ont réellement. Ces deux choses là sont différentes. Or, trop souvent, les vendeurs ont ce que nous appelons en anglais “happy ears” et passent en mode présentation ou démo.
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Ce n’est sans doute pas le cas dans votre organisation mais la dynamique d’un rendez-vous commercial est, généralement:
- Un tour de table
- Une brève qualification de la part du commercial pendant laquelle le prospect explique quelques challenges superficiels et qu’il est “très intéressé” par ce que fait son interlocuteur
- Ayant entendu cet intérêt, le commercial fait ensuite une présentation sur ce qu’il ou elle fait en montrant moult bénéfices.
- Le prospect pose plein de questions auxquelles le commercial est plus que satisfait de répondre. Ces questions étant prises comme une preuve de cet intérêt.
- Une fin de rendez-vous ou le prospect déclare qu’il doit y réfléchir et va revenir vers le prospect.
- Le commercial explique ensuite à son boss qu’il a eu un “très bon meeting” avec son prospect
- Le prospect disparaît, ne répond plus aux emails et la relance commence :)
Si mon kiné de l’époque avait eu la même approche que la plupart des commerciaux, il aurait commencé par me demander ou j’ai mal. J’aurais répondu à mon genou et il se serait alors lancé et m’aurait expliqué tout ce qu’il fait, son parcours, son diplôme et m’aurait donné quelques exercices pour mon genou. Heureusement, il a commencé par me poser de multiples questions (où est le problème, quand a-t-il commencé, pourquoi pensez-vous que cela se présente, parlez-moi du type d’exercice que vous faites, combien d’étirements faites-vous, etc….) pour vraiment comprendre mon problème. Sachant pertinemment que le problème de genou n’était qu’un indicateur de douleur.
Les vendeurs ont cependant du mal à adopter une approche similaire à celle des spécialistes de la santé. On leur a appris dès le début à connaître leur excellent produit et service. Et ils veulent en parler. Donc lorsqu’ils entendent que leurs prospects ont un problème, plutôt que de se lancer dans une diatribe, ils doivent garder leur “cool”. Chaque situation est unique mais une approche possible peut être:
1- Demander plus d’informations. Il y a généralement beaucoup plus à dire que ce qui vient d’être dit. C’est là que le besoin d’être curieux entre en jeu. Pourquoi ce problème se produit-il ? Depuis quand le problème a t’il été identifié? Essayer de comprendre dans quelles situations le problème se présente.
2- Essayer de comprendre ce qui a été fait pour résoudre le problème. Si rien n’a été fait, pourquoi faire quelque chose maintenant alors?
3- Sonder l’impact de l’inaction. Si le prospect explique qu’il n’y a pas d’impact, soit il n’y a pas de rapport de confiance entre le commercial et son prospect. Et celui-ci ne veut pas se montrer vulnérable. Dans ce cas, il est peu probable que l’opportunité se concrétise. Soit le problème n’est pas encore une priorité pour le prospect et il est temps pour le vendeur de passer gracieusement à un autre prospect.
Après avoir été extrêmement sceptique sur le besoin d’aller voir un kiné, j’avoue me remettre maintenant entièrement dans ses mains. Il peut me demander ce qu’il veut, je lui dirais en toute confiance. Cette relation est quelque chose qui peut aussi, par une stratégie de question bien définie, être développée entre un commercial et son prospect. Je suppose que vous avez cette stratégie en place pour aider vos commerciaux. Mais dans le cas contraire, dites le moi, je veux bien bloquer un moment dans mon agenda pour en discuter.
Photo de Ya.Zan sous licence creative commons
