8.30 du matin. Je sors de la piscine de Tooting au j’ai eu ma session matinal de “cold swimming” dans la plus grande piscine à ciel ouvert de Grande-Bretagne. C’est la fin de la saison et la température de l’eau commence à remonter, elle est à 7.5C. Une bonne dose d’Endorphine pour garder un moral au top, entre autres bénéfices! J’ai beaucoup de chance, il fait beau. Et donc je décide de me poser sur une terrace d’un café qui, je le sais, fait un délicieux flat white. Et de me mettre à lire mes 20 pages quotidiennes de mon dernier livre “Habits of a Happy Brain” que je recommande.

Je commande mon flat white, me pose en terrace et une bonne dose de dopamine m’envahit à la dégustation du café soyeux…. Jusqu’à ce que, après quelque minutes, le vent décide de se lever. Malgré, le soleil radieux, il commence à faire froid et je décide donc de rentrer dans le café pour me mettre au chaud (j’aime le froid et surtout l’eau froide mais boire un café au froid, non merci). Bref. Je me pose près de la verrière ensoleillée et commence à me délecter des rayons du soleil qui m réchauffe tout en n’ayant pas à souffrir du vent. Plaisir. Je suis bien. Une bonne dose de dopamine m’envahit.

Quand tout à coup…

Je lève le nez et vois la porte ouverte, bloquée par une cale. Il commence à faire un froid de canard… Je ne suis pas bien. Le cortisol m’envahit. Je me lève et vais donc pour la fermer. Le garçon me signale que non, il faut laisser la porte ouverte. J’avoue ne pas comprendre. “Pour de l’air frais me dit-il”. No s… Sherlock me dis-je, pas de l’air frais, de l’air glacial. Après deux minutes, une autre cliente près de moi, excédée se lève et va fermer la porte. Woooof, tout d’un coup retour du bien être et de la dopamine. Jusqu’à ce que le garçon vienne nous voir et nous expliquer, à nouveau, le besoin de laisser la porte ouverte pour “l’air frais”… Je le laisse faire, lui explique qu’il est libre de faire ce qu’il veut mais que à priori moi et les clients gelés autour de moi sont, well, des clients… Il procède et je décide donc de partir.

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Dopamine ou Cortisol?

Deux experiences se sont contrastées. Une faite de plaisir, principalement le très bon café soyeux dont j’ai encore le goût en bouche. Un bon café est encore difficile à trouver. C’est donc une experience que je recherche. Je veux aller vers ce plaisir. En même temps, je me suis trouvé face à un humain qui m’a filé une énorme dose de cortisol en faisant rentrer le froid dans son établissement et une chute de sérotonine en me mettant en situation “Not Ok” (voir le livre “I’m Ok, you’re OK‘). Il a imposé son choix sur moi et les clients autour de moi, tout aussi excedés.

Donc la prochaine fois que je rentre d’une session de natation matinale, j’aurais le choix entre une dose de plaisir par un bon café flat white. Mais accompagnée du risque d’une bonne dose de Cortisol avec un serveur odieux qui cherche à avoir raison et ne me valide pas en tant qu’humain et, pire encore, client.

Bien sûr, comme tout humain, je vais éviter la dose de Cortisol. Nous humains sommes comme cela, nous préférons aller loin d’un problème plutôt qu’aller vers du plaisir. Ce sentiment est très fort, il a été quantifié par les scientifiques. De mémoire: nous cherchons à nous éloigner d’un problème 2,3 fois plus fort que nous rapprocher de plaisir…

Le rapport avec la vente?

Et bien il est très simple. J’ai une question pour vous cher lecteur. Lorsque vous commencez à parler de vos services à des prospects, vous parlez de quoi? De votre super service? Des besoins qu’ils ont? Des bénéfices que vous apportez? Ou, d’entrée, vous parlez des problèmes que vous résolvez? Vous parlez du bon flat white que vous pouvez leur fournir? Ou du fait que vos clients ont souffert de serveurs imbus d’eux mêmes qui ne les considèrent pas et donc que vous leur éviter ce type d’experience?

Si vous articulez les problèmes que vous résolvez, félicitations, vous êtes sur la bonne voie. Cependant, si vous articulez votre super flat white et les bénéfices que vous apportez, j’ai bien peur que vous ne compreniez pas comment les humains prennent leurs décisions. Ce n’est sûrement pas critique pour vous et vos revenus. Je suppose que vos prospects ne disparaissent jamais après une présentation ou après avoir dit qu’ils étaient “très intéressés”. Mais si je me trompe et si vous n’avez pas complètement abandonné l’idée de changer de façon de vendre, contactez moi, nous pouvons en discuter de façon plus détaillée.