TL;DR
Et un CTA hyper top à la fin (parce que c’est une newsletter, n’est-ce pas ?).
Les prospects “ghostent” les professionnels de la vente. C’est un problème effrayant (on sort de la période d’Halloween….). Mais il ne devrait pas en être ainsi. Il y a de multiples challenges qui conduisent au ghosting, notamment trois sur lesquelles il est possible de travailler.
1- La difficulté à créer de la valeur : trop souvent, les professionnels de la vente expliquent la valeur qu’ils apportent. Mais comme le dit l’expression anglaise, “la beauté est dans les yeux de celui qui regarde”. Et la valeur d’un service est donc dans les yeux du prospect. En ventes, c’est donc au prospect d’articuler la valeur qu’il obtiendrait. Et ceci est possible par la mise en place d’une vente consultative et d’une stratégie de questions. Less telling, more asking
2- Difficulté d’accès au décideur : Si les prospects disparaissent, c’est souvent parce que les commerciaux se limite à une seule personne dans leurs échanges. Ils ne “multithread pas . Pourtant la data est là. Accéder rapidement à un décideur permet d’augmenter de 230% l’efficacité des ventes. Pour résoudre ce problème, les organisations de vente doivent travailler sur les croyances limitantes des individus en matière de vente, développer un ADN de vente puissant et résoudre le “besoin d’approbation” dont ils peuvent souffrir, établir un processus de vente solide et des étapes associées, faire monter en puissance les compétences en management des équipes sales et mettre en place les bonnes techniques de vente.
3- Des cycles de vente trop longs : Les cycles de vente longs augmentent les risques de disparition des prospects. Time kills deal. C’est mécanique.
Onze compétences commerciales sont nécessaires pour réduire les cycles de vente. L’une d’entre elles est la capacité à suivre le processus de vente. Entraîner les vendeurs sur ce point permet d’obtenir des résultats probants. Les données montrent que les top 10 % des vendeurs les plus performants sont 283 % efficace à suivre un processus que les 10 % les moins performants. “Coaching against the sales process” et l’utilisation d’une méthodologie appropriée sont donc essentiels pour éviter le “ghosting”.
Alors, si votre équipe de vente voit trop de fantômes et que vous n’avez pas renoncé à changer sa façon de vendre, qui allez-vous appeler ?) (indice : pas Ghostbusters)
Version plus longue et plus riche en données
Cette histoire est effrayante. Ne pas la lire si vous n’avez pas le coeur bien accroché. Et pourtant, elle se produit très souvent. Une histoire macabre qui se produit dans tous les coins du monde, même si elle pourrait être évitée. Êtes-vous prêts ?!
Cette histoire est celle d’un professionnel de la vente enthousiaste qui rencontre un prospect. Il fait une présentation et entend :
“C’est très intéressant, nous devons mettre en œuvre ce type de solution dès que possible. Laissez-moi en parler en interne et revenir vers vous”.
Ce qui se passe ensuite est vraiment déchirant… Le professionnel de la vente retourne à son bureau, met à jour le CRM et la probabilité de conclure l’affaire, puis rentre chez lui. Et là (musique inquiétante), le prospect disparaît. Il se met à ghoster le vendeur. C’est fou, non ?
Je suppose que ce n’est pas le cas dans votre entreprise, mais c’est un problème réel dans d’autres sociétés. Et contrairement à la plupart des films hollywoodiens, l’histoire ne se termine pas toujours bien. Elle se termine souvent par des follow-ups d’opportunités qui n’ont en fait aucune chance de se conclure, beaucoup de temps passé à faire de la consultance gratuite ou par des forecasts manqués. Examinons donc “le scénario” de ces films d’horreur et les causes profondes possibles de ce problème de “ghosting” (remarque : je continue avec le thème d’Halloween, vous êtes prévenu…)
La nature “effrayante” d’une histoire est dans les yeux de celui qui la regarde.
Personnellement, je n’aime pas les films d’horreur. Mais d’autres personnes les aiment. Ce que je trouve effrayant, d’autres le trouvent amusant. Comme le dit le proverbe anglais, “the beauty is in the eyes of the beholder”. Il en va de même pour la valeur de ce que l’on vend. Certains professionnels de la vente “pensent” que ce qu’ils vendent a de la valeur. Ils “pensent” qu’ils comprennent comment cela apportera de la valeur à l’organisation du prospect.
Ils expliquent donc en long et en large la valeur de leur service et disposent même d’une série d’études de cas pour prouver le retour sur investissement qu’ils offrent. Parce qu’ils “pensent” qu’ils doivent prouver le retour sur investissement.
Alors, pourquoi les prospects hochent la tête pendant les réunions et finissent par disparaître ? Eh bien, c’est la même chose que dans les films d’horreur. Lorsqu’il s’agit de la valeur apportée, si c’est le professionnel de la vente qui a expliqué la valeur qu’il apporte, c’est malheureusement son point de vue de commercial. Pas le point de vue du prospect. Et c’est ce qui conduit … à du ghosting.
C’est au prospect d’être convaincu et d’exprimer clairement la valeur qu’il peut retirer, pas au vendeur. Et inversement, c’est au prospect d’exprimer l’impact du problème rencontré et la valeur qu’il pourrait obtenir en le résolvant. Pour ce faire, il convient donc de recourir à des stratégies de vente consultative et de questionnement appropriées.
En bref, la solution ?
Less telling, more asking.
Le personnage effrayant de “dernière minute”.
L’une des choses classique dans les films d’horreur c’est le personnage qui se jette soudain sur la jeune et séduisante actrice et la trucide. Et pourtant, ce qui est le plus effrayant, c’est que nous savons tous qu’il rôde autour de nous. Nous savons qu’il est sur le point de sauter à la toute dernière minute. Et pourtant, l’actrice séduisante ne fait rien, absolument rien pour éviter ceci.
Des situations similaires se produisent souvent dans les processus de vente. Les professionnels de la vente n’interagissent qu’avec un nombre limité de personnes au sein de l’organisation. Ils ont même parfois affaire à ce que l’on appelle des SPP (Single Person Process), c’est-à-dire des processus dans lesquels ils n’interagissent qu’avec une seule personne. Ils ne multithreadend pas. Pourquoi ? Pour de multiples raisons. Ils craignent de confronter le prospect par exemple du fait d’un besoin d’être apprécié profondément ancré, si bien qu’ils ont du mal à établir une relation de conseiller de confiance – ils ont la relation mais pas le respect – et à accéder aux différentes parties prenantes. Ou craignent de court-circuiter leur interlocuteur si nécessaire.
Les données sont claires. En Europe, où je travaille, parmi les top 10 % de professionnels de la vente, la capacité à atteindre le décideur est de 74 %. Et pour les 10 % les moins performants, elle est de 17 %. Les données proviennent du groupe de gestion Objective management groupe et d’une base de 2,4 millions de vendeurs.
En d’autres termes, l’accès aux décideurs entraîne une augmentation de 230 % de l’efficacité commerciale. Pour être complets, regardons maintenant le POURQUOI derrière ce problème? Quelles sont les raisons pour lesquelles les vendeurs ont du mal à accéder aux décideurs ? :
- Les croyances des vendeurs : ils ne pensent pas qu’ils doivent le faire. Les pensées limitantes sont une force puissante qui limitent le potentiel des commerciaux.
- Gestion des équipes des ventes : même si cela fait partie du processus de vente, la direction n’exige pas que cela se produise et n’accompagne pas les vendeurs dans cette démarche.
- Sales process: A processus de vente qui n’est pas assez robuste et n’a pas de milestone qui requiert l’accès au DM
- L’ADN de la vente : ils acceptent les affirmations des prospects comme une vérité vraie, ne les challengent pas. Ils ont un fort “besoin d’approbation”.
- Techniques de vente : ils n’ont pas les techniques pour demander ou aller au dessus du prospect si nécessaire.
Lost in time!
Connaissez-vous ces films où le héros est perdu dans un cycle sans fin ? Il devrait progresser mais il ne le fait pas et reste coincé dans une boucle temporelle. Effrayant, hein ! C’est un thème très populaire dans les films, dont la liste est disponible ici.
Et si ce thème est populaire à Hollywood, le problème des opportunités de vente qui s’éternisent, des prospects qui ghostent les commerciaux et qui tout d’un coup réapparaissent et entrainant des cycles de vente plus longs que nécessaire est un classique – bien que pas très “populaire” dans les équipes commerciales -. Mais encore une fois, il est important de comprendre POURQUOI ces choses arrivent ?
Il existe en fait 11 compétences commerciales sous-jacentes qui sont à l’origine des cycles de vente longs et détaillé ci-dessous – NDLR : ceci vient d’un exemple tiré d’analyse d’équipe que j’effectue avant d’entamer un projet de transformation des ventes. Elle montre les forces et les faiblesses de chaque membre de l’équipe et permet un coaching adéquat pour améliorer les revenus.
Dans l’exemple ci-dessus, sur les 7 personnes réparties dans 2 équipes, seules 2 suivent efficacement le processus de vente. Il y a de quoi s’inquiéter.
Et si la mise en œuvre d’un processus de vente solide et l’accompagnement des vendeurs pour qu’ils le suivent de près est un facteur clé de l’efficacité commerciale, quels sont les gains possibles en termes d’efficacité ?
Si l’on creuse les données d’OMG, on constate que parmi les top 10 % commerciaux les plus performants, 74 % sont capables de suivre le processus de vente. En revanche, parmi les 10 % les moins performants, seuls 21 % en sont capables. En bref : beaucoup (283% pour être exacte).
Qui allez-vous appeler ? S.O.S. Fantômes !
Lorsque je discute avec des responsables des ventes et que je leur demande si leurs équipes de vente sont confrontées à du ghosting et que la réponse est “Oui, souvent”, j’entends aussi parfois “Mais c’est comme ça”… (histoire vraie et vraiment effrayante d’entendre que des dirigeants pensent que le ghosting est normal).
Alors, si votre équipe se fait ghoster et vous ne pensez pas que c’est normal et que vous êtes convaincu qu’en développant les muscles du questionnement, en les aidant à comprendre comment accéder aux décideurs et en mettant en œuvre un processus de vente solide, vous pouvez les aider à atteindre les résultats qu’ils méritent, who are you going to call ? :).
Et si vous avez lu jusqu’ici (félicitations), contactez moi et j’organiserai une évaluation gratuite d’un membre de votre équipe de vente (exemple ci-dessous) sur les 21 compétences clés de la vente.. Vous saurez ainsi comment l’aider à atteindre le niveau de performance qu’il ou elle mérite vraiment.
