J’ai passé le weekend à wimbledon ou comme le disent les anglais à SW19 (la racine du code postal de Wimbledon). L’ambiance “so British”. Les fraises et leur crème. La sophistication qu’est Wimbledon avec ses joueurs en blanc et la classe du complex, quelque chose qu’il est difficile de décrire.
Et bien sûr, les joueurs et leurs services. J’étais sur le Central dimanche pour le match Novak Djokovic vs Tim Van Rijthoven. Après un deuxième set disputé que Tim a réussi à gagner avec le support du public “Go on Tim!”, Djokovic a repris le dessus rapidement pour remporter le troisième 6-1 et emballer le quatrième 6-2.
Malgré sa défaite, un des points qui est hallucinant chez Tim c’est son retour de service. Tim Van Rijthoven a un premier service hallucinant avec des balles entre 120 mph / 130 mph. L’équivalent de 200 kmh. Imaginez une balle qui arrive vers vous à cette vitesse… Et pourtant, Djokovic retourne cette balle en faisant en sorte non seulement qu’elle arrive sur le terrain et parfois même en le mettant en position de gagner le point derriere voire de faire un retour gagnant.
Sur un service à 200 kmh….
Bon oui, et alors me dites vous. C’est un pro, c’est ce qu’il fait. C’est vrai. Il sait ce qu’il fait. Et ne le fait pas par hasard. Beaucoup de réflexes musculaires.
Le rapport avec la vente? C’est simple. La vente, c’est un muscle. Or trop de fois, je vois des organisations dans lesquelles les commerciaux ont une certaine mmmm … assurance. Ils “savent”. et donc vont en rendez-vous clients sans avoir une méthodologie claire, ils connaissent leurs produits et se reposent sur leur “people skills”. Et surtout, cardinal sin, ils ne répètent pas. Contrairement aux no 1 de différents les sports bien sûr. En d’autres termes, trop souvent, les commerciaux ont la conviction, dans leur profession, d’être largement supérieur aux pro du sport. Ils ne développent pas ce muscle de la vente et se retrouvent en situation de pression face à leurs prospects pris au dépourvu.
Donc ci-dessous trois étapes pour développer ce muscle.
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1- Ayez une méthodologie
Lorsque je commence un programme de transformation, l’une des choses que je demande aux commerciaux c’est comment ils gèrent leurs rendez-vous clients. Comme je disais ci-dessus, j’ai arrêté de compter le nombre de fois où j’entends une version de “j’ai des bonnes people skills”. Je n’ai aucune idée de ce que sont ces “people skills” exactement donc quand je leur demande s’ ils peuvent documenter ces fameuses “skills”, j’ai rarement une réponse détaillée. En d’autres mots, ils improvisent. Ils y vont “au feeling”. Je doute que si l’on pose la question à Djokovic sur comment il gère les retours de service sa réponse soit “j’ai un bon feeling avec les balles”…
Une méthodologie permet de ne pas avoir à se reposer sur l’improvisation. C’est une suite d’activités détaillées dont la séquence est respectée à chaque interaction, avec un output clair et contrôlé par le commercial, une approche qui permet de qualifier autant que de disqualifier un prospect et une façon de communiquer, de poser des questions difficiles, d’introduire un meeting et de de finaliser qui peut être documentée.
Je recommande d’utiliser une approche basée sur les problèmes que vous résolvez, une approche consultative. Mais si vous avez une autre que vous préférez, soit (vous êtes parfaitement libres de penser, par exemple, qu’il est important de parler des bénéfices que vous apportez même si ce n’est pas ce que vos clients ont en tête). L’important est d’en avoir une.
2- Documentez et itérez
Il est important de documenter les différentes phases d’un processus de vente.
Quand je dis “documenter” je ne parle pas des étapes avec les pourcentages ici et là lorsqu’une opportunité progresse d’une gate ou d’une étape à l’autre. Ou de ce que le commercial doit récupérer à ces différentes étapes.
Non. Pour aider vos commerciaux je parle de scripts. Le fait d’écrire un script est parfois vu comme quelque chose de négatif. Et pourtant, il permet d’être préparé…
Comme le disait Mike Tyson, “everybody’s got a plan, until they get punched in the face”. Donc on sait que l’écriture d’un script n’est pas la solution car , dès qu’un rendez-vous commence, il y a de fortes chances que la réalité ne soit pas en phase avec le script. Mais ils ont un plan.
Qui plus est, la documentation ne se limite pas à une phase spécifique. Un script n’est pas quelque chose que le commercial ânonne loin de là. C’est une approche qui lui permet d’être préparé et de piocher dans une “banque” et réagir au mieux. Cette “banque” doit inclure par exemple la liste de questions d’exploration et la manière de les poser ou comment quantifier le type de problème que le prospect rencontre pour éviter les objections basiques du style “vous êtes trop cher”, etc… Pour reprendre l’exemple du tennis, cette “banque” ou documentation doit inclure le service, la volée, le retour de service, le coup droit, le revers, etc…
3- Faites des sprints de répétition
Depuis quelques années, le développement de logiciels se fait en suivant la méthode dite “agile”. Si vous n’êtes pas familier, le principe est de se fixer des objectifs courts termes et en équipe d’itérer de façon continue par des sprints rapides.
Il en va de même pour la vente et l’amélioration des équipes de ventes. Définissez des objectifs d’améliorations. Les phases spécifiques que vous souhaitez améliorer. Documentez ces phases. Et répétez les. En sprint de quinze jours. Répétez tous les scénarios possibles qu’un prospect peut amener. Incrémenter en ajoutant ce que les commerciaux entendent sur le terrain en tenant compte des principes fondamentaux de la méthodologie.
Cette approche de répétition itérative est l’une des clés du succès de votre organisation de vente. C’est celle qui permet à vos commerciaux de pouvoir gérer les situations difficiles qu’ils rencontrent avec leurs prospects.
C’est par cette approche que vos commerciaux peuvent, à terme, faire des retours de services meme lorsque leurs prospects leur envoient un service à plus de 200 kmh…. Au lieu de se retrouver … aux fraises!
