Les jours d’école. Des jours heureux. Beaucoup de souvenirs. L’exubérance. L’absence totale de soucis. Les copains d’école. Les longues vacances scolaires passées dans le sud de la France. Les professeurs que j’aimais. Ceux que, enfin, j’aimais moins. Et ces moments heureux où, lorsque le professeur posait une question, je connaissais la réponse, je levais la main et j’avais tellement envie de partager mes connaissances avec le professeur et mes camarades de classe (NDLR: la photo n’est évidemment pas moi mais mon fiston).
Malheureusement, je me suis rendu compte que cet empressement à répondre aux questions était une terrible habitude prise à l’école et qu’il était important de contrôler cette envie. Surtout dans la vente. Voici quatre raisons de le faire et un framework que j’utilise :
1- Les prospects ne vous posent jamais la vraie question : Ils ne posent pas les questions qu’ils veulent poser et utilisent ces questions comme un moyen de recueillir le plus d’information. Ils posent des questions plus “hautes” plus génériques. Prenons un exemple trivial. Si, un vendredi soir, je suis de retour à la maison, que je me rends compte que nous n’avons plus de lait et que ma femme est encore sur le chemin du retour, j’appellerai ma femme et lui demanderai : “Où es-tu ?”. Je ne lui demanderais pas : “Tu as passé le petit casino ?”. Je veux d’abord comprendre si elle est encore dans le métro, si elle en est déjà sortie, dans combien de temps elle sera de retour, etc… Il en va de même dans un contexte de vente. Un prospect posera des questions qui se situent à un niveau beaucoup plus élevé que ce qu’il voudrait vraiment savoir. C’est la nature humaine.
2- Nos oreilles heureuses : Le plus souvent, lorsqu’un prospect dit des choses comme “c’est intéressant”, l’optimisme et les oreilles heureuses s’activent. On suppose que le prospect est réellement intéressé, un soi-disant “signal d’achat”. Il y a un besoin de se faire apprécier et donc toute question qui suit cette affirmation – que le prospect a stratégiquement faite pour activer ces oreilles heureuses – est suivie de réponse immédiates pour développer cette “relation”. Mais une question peut avoir tellement de lectures différentes. Par exemple, pour une entreprise qui vend des sandwiches, une question telle que “J’ai cru comprendre que vous travaillez avec Carrefour et Leclerc, est-ce exact ?” peut signifier “votre qualité et votre hygiène ont dû être rigoureusement contrôlées”, ce qui peut être positif, ou, au contraire, “je ne suis pas sûr que vous vous intéresserez à mon activité, qui est plus petite en volume que celle de ces grands distributeurs”. En qualifiant la question, on fait montre d’un scepticisme sain et on évite que nos oreilles heureuses prennent le dessus.
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3- Nous n’entendons pas ce qui nous est demandé : les êtres humains sont des animaux extrêmement complexes qui comprennent et voient le monde de tellement de façons différentes. Nous disposons de nombreux filtres (du fait de l’éducation, la culture, l’expérience personnelle, etc…) que nous avons développées pour nous aider à comprendre le fonctionnement du monde dans lequel nous évoluons et à lui donner un sens. Ces “filtres” peuvent être très différents de ceux utilisés par la personne qui pose la question et fausser complètement notre compréhension. D’où l’intérêt de s’assurer que nous comprenons bien la question.
4- Développer une relation équitable : Lors d’une conversation avec un prospect, les commerciaux ont souvent l’impression que le prospect a les cartes en main, parce qu’il ou elle a l’argent (erreur grossière). Donc ils veulent chercher à faire plaisir de la même manière que nous voulions faire plaisir à nos professeurs en répondant immédiatement à leurs questions. Il est toutefois important de se rappeler qu’une relation commerciale va dans les deux sens. Que les prospects achètent à des gens dans lesquels ils ont confiance. Et cette confiance se développe en comprenant l’autre. Challenger les prospects sur leurs questions permet, entre autre, d’établir cette relation équitable.
Voilà donc quatre raisons pour lesquelles il est important de contrôler notre envie de répondre aux questions posées par les prospects et disposer d’un mécanisme nous permettant de comprendre clairement quelle est la véritable question posée. Vous en connaissez d’autres ?
