On me demande souvent quel genre de question poser à des prospects pour bien les comprendre. Souvent cela démontre un focus sur une volonté de technique alors que ce qui est important dans un processus de vente est l’intention d’aider l’autre sans chercher à vendre. Comprendre l’interlocuteur, ses challenges, etc… Et ne pas mettre notre égo au milieu. La vente est un processus qui est centré sur l’autre, pas sur nous ou notre produit. Bref!

Ceci étant dit, une question très utile dans un processus de vente pour comprendre l’autre et aller au-delà du superficiel s’écrit en deux lettres. Et? Ou une autre version plus élaborée (et plus simple) : Et alors?

Comme vous le savez sans aucun doute, la seule raison pour laquelle les gens achètent quelque chose est lorsqu’ils ont un problème (aujourd’hui ou qu’ils voient arriver demain) ou lorsqu’ils veulent aller vers du plaisir. De façon simple, dans le B2B les entreprises aident leurs clients à aller loin d’un problème. C’est plus dans le secteur B2C que les entreprises aident leurs clients à aller vers le plaisir. Par exemple, lorsqu’ils veulent aller au cinéma, au restaurant, en vacances.

Bref, tout ça cher lecteur, vous le savez. Et je suppose que votre sémantique est uniquement basée sur les problèmes que vous résolvez, non pas les bénéfices que vous apportez. Cependant, lors des échanges avec un prospect, lorsque nous entendons ceux-ci nous expliquer un de leurs problèmes, le risque est d’être enthousiaste (yes! il a un problème et je peux le résoudre, got one!). Et de commencer à expliquer comment nous pouvons les aider. Une erreur à ne pas faire.

Pardon?

Et oui. Au-delà du fait que le problème que nos prospects articulent est rarement voire jamais le vrai problème qu’il ont (peut être le sujet d’un autre blog post) je ne sais pas vous mais moi, des problèmes j’en ai une très très longue liste (voire trop longue). Je ne peux me concentrer que sur un ou deux de ces problèmes en même temps. Et je dois donc vivre avec les autres jusqu’à ce que j’ai le temps, l’argent et la volonté de les résoudre. Ces trois conditions sont nécessaires car, par exemple, si j’ai l’argent pour le résoudre mais d’autres problèmes plus important, je ne vais pas m’y attarder.

Et bien pour les prospects, c’est la même chose. Ce n’est pas parce qu’ils nous expliquent un de leurs problème que c’est une priorité pour eux. Ou qu’ils en sont au stade d’aller chercher une solution en externe.

Notre objectif est donc de bien comprendre le prospect pour savoir si ce problème exprimé est quelque chose qui est vraiment important pour lui ou elle. Prendre notre temps ou comme le disent les Britanniques:

You have to slow down to speed up

Si l’on rush est que l’on explique notre solution, on perd l’opportunité de bien comprendre notre prospect, de développer le rapport et on risque de ne pas se positionner en conseiller de confiance mais en commercial enthousiaste qui veut vendre.

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Comment faire?

Bonne question cher lecteur, merci de l’avoir posé.

Il y a une chose que l’on oublie souvent, voire très souvent de chercher à comprendre. Et qui est pourtant cruciale. Bon, il y a en fait beaucoup de choses que l’on oublie de comprendre mais concentrons nous sur un point : l’impact de ce problème sur notre prospect et sur son organisation . En effet, si il n’y a qu’un impact superficiel, tant humain que financier, il y a vraiment peu de chances que le prospect ne se mobilise pour faire changer les choses. Parce que, souvent, il va devoir convaincre d’autres interlocuteurs dans son organisation, trouver un budget, etc… Il n’y a aucune chance que cela se passe si il n’y a pas d’impact.

Une fois de plus je n’aime pas vraiment les “techniques” de ventes. Mal utilisées, elles sont contre-productives. Ceci dit, l’une des approches les plus simples est de poser cette simple question: “Et” ou bien “Et alors?”

Attention à l’enveloppe!

Je simplifie à dessein. Il y a plein d’autres questions mais bien utilisée, la simple question de “Et?” est un bon début pour chercher à comprendre comment ce problème impact notre prospect en l’invitant à élaborer au delà de ce qu’il vient de dire.

Attention cependant. Elle est difficile à utiliser et à manipuler avec prudence. Un “Et?” froid peut être mal pris surtout si votre style DISC est plutôt D et votre interlocuteur plutôt S ou I. Pour éviter de froisser nos prospects, il est donc important d’utiliser les différents types de communication (verbale, auditif et kinesthétique). Un “Et alors?” qui est accompagné d’un ton curieux (communication auditive) et, par exemple, d’un petit fronçage de sourcil (communication kinesthétique), sera toujours bien reçu.

Et vous alors, comment faites vous pour mieux comprendre vos prospects?

 

Attribution: Photo de Chris Beckett sous Creative Commons licence