Columbo et la vente. Vous ne voyez sans doute pas le rapport. Et c’est normal. Pourtant l’une des qualités d’un bon vendeur est de pouvoir développer un rapport avec son prospect par un ensemble de stratégies de communication. Au risque d’être cynique, il faut admettre que lorsqu’un prospect interagit avec un commercial, il érige un certain nombre de défenses. Pourquoi? Parce qu’il a peur de se faire manipuler et donc ne veut pas fournir d’information qui, il pense, risque d’être utilisée contre lui / elle. Ce n’est pas parce que les prospects sont mauvais humainement. C’est juste un fait et vous aussi, cher lecteur, vous ne faites pas confiance ex-ante aux vendeurs avec lesquels vous interagissez. Vous ne me croyez pas? Quand vous rentrez dans un magasin de vêtements pour chercher un article bien précis, que dites vous au vendeur qui vient vous voir et vous demande :”Je peux vous aider?” . Il y a de forte chances que dans 95% des cas, votre réponse soit quelque chose comme “non, je ne fais que regarder”….
Ces défenses que le prospect érigent sont donc contre-productives à l’établissement d’un rapport d’égal à égal. Et c’est donc au commercial de s’adapter à cette réalité, d’adopter des stratégies de communication qui permettent de faire tomber ces défenses initiales. Pour cela, l’analyse transactionnelle dont j’ai déjà expliqué comment elle peut aider à mieux coacher les commerciaux d’une équipe, est fort utile. Pour rappel, cette théorie de thérapie psychanalytique définit les interactions sociales par le prisme d’états d’égo dans lequel nous humains nous trouvons lorsque nous interagissons avec d’autres humains (états de parent, d’adulte et d’enfant). L’un des concepts de l’analyse transactionnelle est que nous humains aimons être bien dans notre peau, ce qui s’appelle être dans un état “OK” et donc interagir avec des humains qui nous font nous sentir bien, nous faire sentir OK. Et comme tout est relatif, nous aimons interagir avec des humains qui nous font sentir que nous sommes “un peu plus OK” que eux.
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Il est donc important que nos prospects se sentent OK lorsqu’ils interagissent avec nous. Sans bien sur tomber dans la flagornerie. C’est l’une des stratégies centrales utilisées par Columbo. Son objectif n’est naturellement pas de vendre mais de faire en sorte que son suspect principal se sentent en confiance avec lui pour, par exemple, qu’il récupère le plus d’information possible qui va être utilisée pour à terme prouver sa culpabilité. Observez dans cette vidéo comment il se met dans une situation bien moins OK que son suspect. C’est un maître de cette approche.
Et vous, lorsque vous vendez, vous êtes plus du style super héro qui sait tout ou plus du style Columbo qui essaye de faire en sorte que votre prospect se sente bien?
