Dans le post précédent, je parlais des 4 raisons qui font que nous avons du mal à écouter les autres. Et de l’impact que cela avait dans les processus de vente. Ecouter l’autre attentivement est complexe. Il y a heureusement des moyens d’améliorer notre écoute. En voici quelques unes que j’applique dans ma vie et que j’aide mes clients à implementer dans les programmes de transformation avec leurs équipes (dans le cas d’équipes commerciales) ou même au sein des programmes groupés que j’ai mis en place pour les petites entreprises et les entrepreneurs.

1- Se mettre en parent nourricier.

Si vous êtes familier avec l’analyse transactionnel, vous connaissez le concept de parent nourricier. En étant tres bref, c’est entourer notre interlocuteur d’attention. Concept générale, je vous invite a lire Eric Bernes ou le livre “I am ok, you’re ok”. Mais de façon simple, et dans les processus de ventes, cela se traduit de façon simple en utilisant une petite caresse verbale. Par exemple: “Ah oui, cela a l’air d’être une situation difficile”. Ou bien “Ah, je vois, merci de partager ceci”.

2- Penser à avoir une approche support plutôt que shift.

Avez vous déjà remarqué dans des conversation tant mondaine que business une personne A expliquer une situation dans laquelle elle se trouve et entendre une personne B répondre “Ah oui! Je vois tout à fait ce que tu veux dire. J’ai rencontré le même problème”. Et personne B commence à déballer les détails de l’experience qu’il ou elle a rencontré. Voire élaborer tout plein de choses sur ce que devrait faire personne A.

J’imagine que vous n’avez pas ce genre de réaction #evilgrin mais c’est typiquement ce que l’on appelle avoir une approche shift, de l’anglais to shift changer. La personne B change le centre de la conversation de A vers elle. Un classique des interactions humaines et de la vente, malheureusement. Dans la vente, le prospect dit quelque chose et le commercial se jette dessus pour élaborer des choses à propos de son produit ou service.

Il est plus utile d’avoir une approche “support” qui maintient la conversation sur Personne A. Par exemple en utilisant des caresses verbales et en cherchant à creuser pour comprendre le contexte de la personne, ce qu’elle ressent, etc…

“Ah oui, je vois, cela a l’air d’être une situation difficile. Dis m’en plus, pourquoi à ton avis ceci s’est passé” ou “Ah, désolé d’entendre ceci, dis m’en plus, comment as tu géré la situation?”


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3- Vous dire que vous avez 1 Million d’euros sur votre compte bancaire.

Ok, bizarre, je sais, mais souvent en situation commerciale, nous avons tendance à vouloir convaincre l’autre de l’utilité de notre produit, de vouloir signer le deal. Et donc nous sommes concentré sur NOUS. Pas sur comment aider l’autre. Une façon simple et à la fois compliquée de résoudre le problème est de se convaincre que nous avons 1 Million d’euros sur notre compte bancaire (ou 5 ou 10, pas besoin d’être pingre). Et donc que, financièrement, nous n’avons pas besoin de cette personne. Mécaniquement, ce sur quoi nous nous concentrons sera la question la plus importante:

Puis-je aider cette personne ou pas?

4- Connaitre votre style de communication .

Nous ne nous connaissons pas. Nous croyons nous connaitre. Le profilage psychométrique permet de comprendre comment nous communiquons et donc ce que nous pouvons améliorer. Il y a de nombreux bénéfices à mieux se connaitre mais pour l’écoute active, deux types de profils ont tendance à avoir un style de communication plus centré sur eux mêmes: les profils I et D. Ces profils ont un handicap supplémentaire pour mettre en place l’écoute active avec leurs prospect. Je développe ce sujet dans ce livre blanc.

5- Utiliser la meditation.

Notre vie est on ne peut plus turbulente et nos agendas chargés. Nous passons d’un meeting l’autre. Dans un contexte de vente, nous rentrons en réunion prospect ou client sans nous être vidé la tête. Et nous avons encore en tête, pendant le rendez-vous, tous les problèmes, soucis et autres pré-occupation que nous avons et qui nous empêche de nous concentrer sur le moment présent. Une brève session de méditation, même de quelques minutes, nous permet de faire le vide.

6- Utiliser un journal

Toutes ces approches requièrent de mettre en place un changement de nos habitudes. Et changer on le sait est difficile. C’est un travail quotidien. Il est donc nécessaire de se rappeler chaque jour, par la pratique d’un journal, les habitudes et les techniques que nous souhaitons mettre en place pour mieux écouter nos prospects.

 

Et vous, que faites vous?

Ceci ne sont que quelques exemples naturellement. Il y a beaucoup de “soft skills” à développer pour mieux écouter nos interlocuteurs et donc mieux vendre. Quelles sont les habitudes que vous avez mis en place pour améliorer votre écoute et, le cas échéant, celle de vos équipes et collaborateurs?

Je produis aussi des notes de temps en temps sur ces sujets sur Linkedin si vous voulez que nous nous connections.

Photo de Markus Goller sous Creative Commons licence.