Le closing. Ah, ce fameux closing. Au risque d’être brutal, ma perception est que le closing est un mythe. Un peu comme celui du Père Noël. Comme si l’on pouvait forcer notre interlocuteur à signer.  Par contre, il y a plein de raisons qui peuvent faire qu’un deal n’arrive pas à une signature. Des pages et des pages pourraient être écrites. Il y a beaucoup d’éléments qui font que l’on peut mieux gérer un deal qu’on ne le fait. Même si on ne peut controller que ce que l’on fait et comment on le fait, pas ce que fait notre prospect. Donc rien ne garantit un succès. Il n’y a pas de recette “bulletproof”, la vente est bien souvent contre intuitive et doit défaire tout un ensemble de façons de faire acquises depuis de nombreuses années. C’est pour cela que les programmes de transformation que je mets en place durent souvent plus de 6 mois, que ce soit pour les individus ou les entreprises, afin de faire une vraie différence. Mais il y a des façons de faire qui aident et voici 5 raisons qui font que vous n’arrivez pas à faire progresser un deal correctement ou à “closer”.  

Vous n’avez pas de méthodologie. J’ai arrêté de compter le nombre de dirigeants qui me disent qu’ils ont un processus, des KPIs, des gates, etc…  et qui, pourtant, n’ont pas les résultats que leurs produits ou services méritent. Ils ont lu les livres, regardé les vidéos sur Youtube et autre et pourtant ça coince. L’une des racines du problème est qu’il leur manque une méthodologie. Une méthodologie n’est pas un processus. C’est un ensemble de principes fondamentaux sur l’interaction client prospects qui guident comment ces interactions sont gérées par les commerciaux. Je ne peux pas rentrer dans tous les détails ici mais par exemple, la majorité des commerciaux se concentrent sur le résultat. Ils veulent closer. C’est leur focus. Ce sur quoi ils se concentrent. Or si leur prospect va décider d’acquérir leur produit, service est complètement hors de leur contrôle. 

Ce n’est pas le résultat qu’ils peuvent contrôler mais comment ils communiquent, comment ils posent des questions et ce qu’ils font, s’ils sont intéressés au lieu d’être intéressants, etc…. Le quoi et le comment de leurs activités, c’est ça que les commerciaux contrôlent et qui permet de développer une relation de conseiller de confiance, essentielle dans la vente (plus de détails ici). Ce sont les deux choses sur lesquelles travailler. On peut écrire des pages sur une bonne méthodologie de vente. Et je ne crois pas aux techniques ou aux trucs de ventes. Mais l’un des (nombreux) principes importants à incorporer dans une méthodologie est d’avoir une bonne dose de scepticisme sur tout ce que vos prospects vous disent. Non pas que les gens sont mauvais. Les humains et vos prospects sont fondamentalement bons. Mais je cherche encore la personne qui ment à un commercial, sort de la réunion et n’arrive pas à dormir le soir du fait de ne pas avoir dit la vérité…    

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Vous éduquez vos prospects. Vous ne vendez pas. La vente est contre intuitive et trop souvent, les commerciaux sont formés sur le produit et le service. Pour pouvoir répondre aux questions des clients. Or la valeur d’un commercial n’est pas basée sur sa capacité à fournir de l’information au prospect. Mais sur sa capacité à en récupérer. Or que font 95%, si ce n’est plus, des organisations lorsqu’elles embauchent un commercial? Elles le forment sur le produit. Erreur phénoménale. Pourquoi? Parce qu’elles développent chez leurs commerciaux une zone de confort. Celle de la connaissance du produit ou service vendu. Et après les CRO / Head of sales disent “Mais ils ne comprennent pas bien leurs prospects”. No shit Sherlock, ils ont été transformés en plaquette produit dès le début et veulent utiliser leurs connaissance produit pour se rassurer et remplir leurs besoins émotionnels. Un directeur commercial avec lequel je travaille est en train de recruter une équipe et me faisait part du besoin de les former sur le produit (complexe) pendant quelques semaines. Lorsque je lui ai demandé s’ il avait abandonné l’idée de ne pas les former sur le produit, le CEO qui assistait à notre conversation a hoché la tête approuvant l’idée…    

Vous n’êtes pas assez empathique : Là je rentre dans les poncifs. Tout le monde le dit. Mais franchement, personne ou très peu de personnes savent être empathiques. C’est normal, nous sommes centrés sur nous. Il y a beaucoup de choses qui tombent sur cette tarte à la crème de “l’empathie”. La façon de communiquer par exemple. Allez faire un tour sur Linkedin et regardez de qui et de quoi les gens parlent. D’eux et de leurs produits et services. À quel point ce produit / service est bon, les bénéfices apportés, etc…  Or franchement, cela, leurs prospects s’en f****t comme de leur première chemise. Donc l’empathie, entre autres, c’est d’arrêter de parler de soi. Je vais vous donner 2 exercices simples et durs à la fois. Prochain rendez-vous, compter le nombre de fois où vous utilisez les pronoms personnels “Nous” / “Je”. Et essayez de le diviser par 2. Et compter le temps ou vous parlez. Et le temps ou votre prospect parle. Si vous parlez plus d’un tiers du RDV, alors c’est vous qui remplissez vos besoins émotionnels. Et vous ne remplissez pas ceux de votre prospect.

Vous êtes trop dans l’empathie. Quoi? Mais, tu viens de dire exactement le contraire? Et oui, si vendre était facile, alors cher lecteur (qui êtes je suppose impliqué dans la vente), vous ne seriez pas payé le salaire que vous recevez. Ce que je veux dire par là c’est que trop souvent le prospect déclare des “ce n’est pas possible de vous présenter X, Y, Z”. Avec X, Y, Z les personnes qui, par exemple, signent le chèque. Parce que “blablabla” avec blabla toute une liste d’excuses qui ne tiennent pas la route. Et bien dans ce cas, arrêtez d’être dans l’empathie. Si le prospect ne peut pas faire un effort à ce stade, c’est que ce n’est pas important pour lui et qu’il ne fera pas d’effort plus tard, notamment à ce stade mythique du “closing”. Donc si il ne peut pas faire ce dont vous avez besoin, walk away. Ne faites jamais rien de façon gratuite. Vous faites une démo? Et bien seulement si le VP ou tout autre personne senior qui va signer le chèque est là. Et d’ailleurs, il va vous falloir avoir accès à ce VP pendant 30 minutes avant la démo pour préparer celle-ci!

 De toute manière, vous prospectez régulièrement et vous avez une longue liste de prospects j’imagine? Donc ce prospect ne vous contrôle pas par la possibilité de vous donner un contrat et vous n’avez pas besoin de lui / elle pour faire votre chiffre. Je me trompe? 

Vous avez votre cape de super héro à la maison : Il y a ce mythe, encore un, qu’un commercial doit tout savoir sur tout (bon, sur son produit et service j’entends). Il a cette cape de super héro qui a réponse à tout. Or je ne sais pas vous mais moi, quelqu’un qui a réponse à tout, qui essaye de m’aveugler par son savoir sur la techno machin, le truc machine learning, le bidule SEO, l’outil de finance x, y, z,  etc… franchement, ça me crée un peu de gène. En anglais, on dit “Nobody likes a smart arse”. En français on dit “personne n’aime un sachant”. Il y a beaucoup de valeur pour développer une relation à se montrer vulnérable et ne pas savoir. Nous humains nous sommes câblés à vouloir aider les autres. Donc si nous offrons la possibilité que notre prospect nous aide, cela permet de développer cette relation de confiance. Donc au cours de vos interactions, n’hésitez pas à utiliser cette phrase magique : “Je ne sais pas” voire à demander de l’aide à vos prospects. C’est une ligne difficile à naviguer car d’un côté votre prospect doit avoir confiance en vous et votre capacité à l’aider. De l’autre, il ne veut pas avoir à faire à un “smart arse”. Donc réfléchissez à votre processus et quelles sont les étapes ou l’expertise de votre prospect, injectée dans votre méthodologie, peut l’aider à faire ce processus le sien et donc à ce qu’il soit investi personnellement. Au risque de dire des choses évidentes, l’étape de décision est souvent une de ces étapes.

Voilà. Il y a plein d’autres choses à dire mais si vous avez une méthodologie claire que vous appliquez de façon constante, sans vous trouver d’excuses pour en dévier, si vous arrêtez de les éduquer avec vos démos et présentations, si vous arrêtez de parler de vous (vraiment) et qu’en plus vous arrêtez de prendre ce qu’il disent pour argent comptant et qu’en plus vous montrez votre côté vulnérable alors vous ne “closerez” pas tous vos deals mais vous aurez peut être une ou deux opportunités en plus qui passeront à la signature.